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Réclamations, Commentaires de Tiers et Dénonciation

LMDF s’efforce de respecter ses engagements et d’être un investisseur responsable.

Procédure de réclamation

Le Fonds reconnaît que diverses parties prenantes, notamment des individus, des groupes et des communautés, peuvent être intéressées à contacter le Fonds au sujet de leurs commentaires, préoccupations et plaintes.

Le Fonds met à disposition les processus de plainte et de grief suivants pour répondre aux besoins des différentes parties prenantes :

  • La Politique ci-dessous concernant les réclamations concerne les participants au Fonds luxembourgeois de microfinance et de développement et leurs préoccupations, telles que définies à la section 2.A. de la procédure.
  • Le Fonds est conscient que son financement a un large impact qui peut toucher de nombreuses personnes. Nous acceptons donc également les commentaires de tiers, y compris, sans s’y limiter, les individus, les groupes et les communautés. Les procédures liées aux commentaires de tiers sont détaillées sous la procédure de réclamation.
  • Des procédures internes d’alerte qui permettent au personnel d’alerter une partie indépendante de toute préoccupation sans crainte de représailles. Tout le personnel est informé de la politique dès son adhésion au Fonds.

Procédure

1. Principes généraux

Cette procédure a pour objet de spécifier les procédures et principes relatifs au traitement des réclamations des clients applicables en rapport avec les opérations et le fonctionnement de la SICAV Investing for Development (le « Fonds ») et de son compartiment : Luxembourg Microfinance and Development Fund.

Le manuel a été élaboré sur la base du règlement n° 16-07 de la CSSF du 26 octobre 2016 relatif au règlement extrajudiciaire des réclamations, qui a abrogé et remplacé le règlement n° 13-02 de la CSSF.

Adopté dans sa dernière version en date du 11 juin 2018 par le conseil d’administration, la procédure sera tenu à jour en cas de changement de procédures, afin de toujours fournir une description correcte de la réalité et des normes à respecter par les utilisateurs et tous ceux qui participent à la gestion du fonds. Le Fonds a le statut de « professionnel » et est enregistré en vertu de la partie II de la loi luxembourgeoise du 17 décembre, en particulier celui de « société de placement collectif ». Son fonctionnement est régi par les dispositions de la loi du 17 décembre 2010. En tant que professionnel, le Fonds s’engage à respecter toutes les obligations professionnelles, règles prudentielles et règles de conduite établies par la loi susmentionnée et assume par conséquent les responsabilités découlant des réglementations relatives au traitement des réclamations des clients. Tous les employés du Fonds, qui seront choisis à tout moment pour leur fiabilité personnelle, seront constamment informés de ces règles et assumeront, dans l’esprit de la culture de la prudence requise par la loi et la réglementation en vigueur, leurs responsabilités avec toute la conscience professionnelle et la discrétion requises.

La politique relative aux conflits d’intérêts, approuvée par le conseil d’administration de la SICAV Investing for Development le 2 février 2016 et modifiée le 25 novembre 2019, définit la politique et les procédures en vigueur dans le Fonds pour (i) identifier et prévenir les circonstances qui constituent ou créent un conflit d’intérêts pouvant être : préjudiciables aux intérêts des investisseurs dans le Fonds ; et (ii) la gestion, la surveillance et la divulgation de tels conflits d’intérêts à mesure qu’ils surviennent.

2. Politique de gestion des réclamations

L’article 58 de la loi modifiée du 5 avril 1993 sur le secteur financier stipule que « la CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des personnes placées sous son contrôle et pour intervenir auprès de ces personnes en vue du règlement à l’amiable de ces réclamations ». De plus, le règlement n° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des réclamations et la circulaire 14/589 de la CSSF toujours en vigueur imposent aux professionnels du secteur financier de mettre en place et de formaliser par écrit des procédures de gestion des réclamations internes.

A. Définitions

Aux fins de l’article 1 (8) du règlement n ° 16-07 de la CSSF, une plainte est une « plainte auprès d’un professionnel pour faire reconnaître un droit ou réparer un préjudice ». Il s’agit donc d’une insatisfaction adressée par un client au Fonds en raison d’un prétendu dysfonctionnement de ce dernier concernant les services fournis et d’avoir causé un préjudice. Les simples demandes d’informations, d’informations ou de conseils, ainsi que toutes les questions relatives au fonctionnement du Fonds ne constituent pas des réclamations. Les concepts de client et de demandeur sont limités aux participants au Fonds et, le cas échéant, à leurs héritiers légaux ou à leurs représentants légaux (dans le cas de personnes morales ou dans le cas d’une procuration donnée à un tiers).

B. Procédure de réclamation

Les réclamations sont adressées par écrit à la Investing for Development SICAV, soit par courrier à Investing for Development SICAV, 39 rue Glesener, L-1631 Luxembourg ou par courrier électronique à complaints@iford.lu. Lorsqu’un client exprime une réclamation par voie orale (au numéro de téléphone +352 27 47 35), il doit la confirmer par écrit afin que le Fonds puisse l’inscrire aux fins de traitement. Le client doit dans tous les cas indiquer ses coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone), mentionner l’objet de sa réclamation et décrire avec précision le dysfonctionnement allégué des services fournis – le cas échéant, des pièces justificatives – afin que le personnel du Fonds puisse y remédier efficacement.

C. Traitement des réclamations

Toute plainte d’un client est datée du jour de sa réception par le Fonds. Un accusé de réception est envoyé au client dans les dix jours suivant la réception de la réclamation écrite (le nom et les coordonnées, (téléphone, courrier électronique, etc.) de la personne qui traite la réclamation doivent y figurer). Un accusé de réception n’est pas nécessaire lorsqu’une réponse à la demande peut être fournie dans le même délai.

Toutes les réclamations présentées par écrit au Fonds sont consignées dans un fichier informatique et conservées pendant au moins dix ans à compter de leur réception. Dès le début du traitement de la réclamation, le client est informé des coordonnées du contributeur du Fonds en charge de son dossier, ainsi que des conséquences qui seront réservées à la réclamation.

Chaque plainte est traitée avec diligence, transparence et objectivité par les employés du Fonds, qui fournissent une réponse aux demandeurs dans les meilleurs délais et au plus tard dans le mois qui suit la réception de la demande. Si aucune réponse ne peut être fournie au client dans le délai susmentionné en raison de la nature ou de la complexité de la plainte, la personne en charge du dossier en informe le demandeur, en lui indiquant les raisons du retard et en lui indiquant un délai prévisionnel pour le traitement de la demande.

Lorsque les employés du Fonds constatent qu’un dysfonctionnement allégué par un client est fondé, ils en informent le responsable des réclamations du client, qui adaptera le cas échéant les procédures du Fonds. Tous les employés du service, y compris le responsable des réclamations client, sont informés en permanence de toutes les réclamations faites au Fonds, ainsi que des mesures prises pour les traiter, afin de détecter les problèmes opérationnels récurrents et de pouvoir y remédier efficacement.

Kaspar Wansleben, directeur des services d’actifs, est responsable de la gestion quotidienne de toutes les opérations administratives du Fonds et veille à ce que les procédures de traitement des plaintes des clients soient suivies. Il agit en tant que personne de contact entre le Fonds et les clients s’ils n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante des employés du Fonds à leurs plaintes. En tant que responsable des réclamations clients, il est également la personne de contact du Fonds pour toute question de la CSSF relative aux réclamations des participants au Fonds.

Lorsqu’un client indique que la réponse à sa plainte écrite n’est pas satisfaisante, le responsable de la réclamation client l’informe par courrier de l’existence de la procédure de résolution extrajudiciaire de la plainte devant la CSSF et lui communique les possibilités de contacte de la CSSF en vue d’une demande de règlement extrajudiciaire, ainsi que des modalités de dépôt d’une telle demande, conformément à l’article 5 du règlement n ° 16-07 de la CSSF.

Les réclamations d’un client en conflit d’intérêts avec le Fonds, directement ou indirectement associées à celui-ci, c’est-à-dire celles qui concernent un cas dans lequel un employé du Fonds a un intérêt personnel direct ou indirect, et en particulier un employé contributeur du Fonds qui est un participant ou un proche associé du Fonds participant au Fonds, ainsi que ceux issus d’une personne morale dans laquelle un employé du Fonds a un intérêt personnel direct ou indirect – sont traités par un employé tiers dans le dossier du demandeur et / ou la relation qui est à l’origine du conflit d’intérêts.

D. La procédure de contrôle interne

Conformément à l’article 15 du règlement n ° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des réclamations et aux dispositions de la circulaire 14/589 de la CSSF, le responsable des réclamations client veille au respect de la politique applicable et des procédures associées en faisant procéder à un audit régulier par l’organisme de contrôle interne du Fonds.

Le contrôle interne du Fonds est assuré par le Conseil d’administration dans son rôle de surveillance de la gestion d’actifs déléguée à l’AIFM et du travail de l’équipe interne d’Asset Servicing. Le Conseil, qui se réunit régulièrement pour vérifier et certifier l’existence et l’exécution des opérations réalisées par l’AIFM et le Fonds, peut se saisir de toute question relative au Service qu’il estime mériter son attention, ou qui lui est soumise, et parmi d’autres, toute question relative au traitement des demandes des participants au Fonds.

E. Coopération avec la CSSF

Conformément à l’article 16 du règlement n ° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des litiges, tout le personnel du Fonds ainsi que le responsable des créances client s’engagent en général à collaborer étroitement avec la CSSF pour toute question relative aux créances des participants au Fonds. Le gestionnaire de réclamations clients communique annuellement à la CSSF un tableau répertoriant les sinistres enregistrés par le Fonds, ainsi qu’un rapport analytique sur les moyens mis en œuvre pour y faire face. Les employés du Fonds s’engagent également à respecter toutes les exigences que leur impose la CSSF dans le cadre de la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges prévue à la section 1 du règlement n ° 16-07 de la CSSF.

Commission de Surveillance du Secteur Financier

Département juridique CC

283, route d’Arlon

L-2991 Luxembourg

Tél.: (+352) 26 25 1 – 2904

Fax : (+352) 26 25 1 – 2601

reclamation@cssf.lu

http://www.cssf.lu/en/consumer/complaints/

Dernière mise-à-jour le 6/02/2024

Commentaires de Tiers

Les commentaires de tiers concernent des préoccupations concernant le Fonds ou ses investissements de la part de toute personne qui n’est pas un participant ou un membre du personnel du Fonds. Le Fonds est conscient qu’il finance des entités travaillant dans des contextes difficiles. Bien que le Fonds ait mis en place des procédures de diligence raisonnable et de surveillance rigoureuses, il est conscient que des problèmes peuvent survenir dans de tels environnements. Nous sommes toujours reconnaissants si nous sommes alertés de tout problème afin de pouvoir faire l’objet d’une enquête approfondie. De tels commentaires offrent également des avantages pratiques au Fonds, nous aidant à améliorer la qualité de nos services et mettant en évidence les faiblesses potentielles.

1. Procédure de contact

Tout commentaire de tiers doit être envoyé par écrit à Investing for Development SICAV, soit par courrier à Investing for Development SICAV, 39 rue Glesener, L-1631 Luxembourg ou par e-mail à complaints@iford.lu.

Lorsque vous adressez un Commentaire d’un Tiers au Fonds, veuillez indiquer vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone), mentionner l’objet de la réclamation et décrire avec précision vos préoccupations afin que le Fonds puisse prendre les mesures appropriées.

2. Réponse

Le Fonds s’efforcera de fournir un premier accusé de réception d’une réclamation dans les dix jours suivant sa réception. Une réponse complète aux préoccupations peut être fournie, si elle est pertinente et appropriée, en même temps ou à la suite d’une enquête. En fonction des préoccupations, une telle enquête peut impliquer des recherches internes ou peut être transmise aux organes directeurs du Fonds, y compris le Conseil d’administration.

Chaque Commentaire est traité avec diligence, transparence et objectivité par le Fonds, qui vise à apporter une réponse, le cas échéant et applicable, en temps utile. Soyez assuré que tout Commentaire de Tiers sera traité avec discrétion et nous prendrons des mesures pour garantir la confidentialité et empêcher toutes représailles éventuelles.

Dernière mise-à-jour le 6/02/2024

 

Dénonciation

Les règles de l’UE en matière de lancement d’alerte ont été convenues en avril 2019 et sont en cours de transposition dans la loi. Ces règles prévoient que 3 canaux doivent être accessibles aux lanceurs d’alerte :

 

  • Reporting interne, à l’entité concernée (garantissant la confidentialité de l’identité du déclarant, un accusé de réception du signalement, le suivi du signalement par le personnel, un retour d’information dans un délai raisonnable et une information sur le reporting externe).

 

  • Reporting externe aux autorités compétentes (garantissant la confidentialité, l’accusé de réception, le retour d’information dans un délai raisonnable et la communication sur le résultat final des enquêtes)
  • Divulgation au domaine public/et/ou à la presse, à utiliser en dernier recours.

La circulaire CSSF 18/698 se concentre sur le premier canal et précise que les fonds doivent disposer de dispositifs de gouvernance interne qui comprennent notamment :

 

  • « des modalités de communication interne comprenant une procédure d’alerte interne qui permet au personnel du GFI d’attirer l’attention des responsables sur toutes leurs préoccupations significatives et légitimes liées à la gouvernance interne du GFI ; »

 

C’était auparavant l’objet de la circulaire CSSF 12/552 section 5.2.4 qui précise que :

  • « Les institutions maintiennent des dispositifs internes de dénonciation qui permettent à l’ensemble du personnel de l’institution d’attirer l’attention sur des préoccupations sérieuses et légitimes concernant la gouvernance interne. Ces dispositions respecteront la confidentialité des personnes qui soulèvent de telles préoccupations et prévoiront la possibilité de soulever ces préoccupations en dehors des lignes hiérarchiques établies ainsi qu’avec le conseil d’administration. Les avertissements donnés de bonne foi n’entraîneront aucune responsabilité d’aucune sorte pour ceux qui les ont émis.

 

Reporting interne pour les lanceurs d’alerte

Compte tenu du nombre limité d’employés au sein de la structure du Fonds, les récépissés de dénonciation doivent être envoyés au président du conseil d’administration. Le Président accusera réception de tout courriel de dénonciation qu’il recevra et s’engagera à traiter l’affaire de manière confidentielle. Il/elle fournira également l’assurance que le lanceur d’alerte ne fera l’objet d’aucune mesure de représailles telles que suspension, licenciement, mesures disciplinaires, mise sur liste noire, mais il ne sera pas non plus considéré comme ayant violé une restriction légale ou contractuelle sur la divulgation d’informations lorsqu’il fait un rapport ou une divulgation. Le président devra donner suite aux préoccupations du lanceur d’alerte et lui fournir des commentaires. Si nécessaire, le président fournira également aux lanceurs d’alerte des informations sur les signalements externes, s’ils souhaitent approfondir leurs préoccupations.

L’ensemble du personnel du Fonds est informé chaque année des procédures de lancement d’alerte et sait que si une préoccupation grave et légitime est signalée de bonne foi, elle ne fera l’objet d’aucune mesure de représailles et sera traitée de manière confidentielle.