Procédure de réclamation

 

1. Principes généraux

Ce manuel a pour objet de spécifier les procédures et principes relatifs au traitement des réclamations des clients applicables en rapport avec les opérations et le fonctionnement de la SICAV Investing for Development (le « Fonds ») et de son compartiment : Luxembourg Microfinance and Development Fund.

Le manuel a été élaboré sur la base du règlement n° 16-07 de la CSSF du 26 octobre 2016 relatif au règlement extrajudiciaire des réclamations, qui a abrogé et remplacé le règlement n° 13-02 de la CSSF.

Adopté dans sa dernière version en date du 11 juin 2018 par le conseil d’administration, le manuel sera tenu à jour en cas de changement de procédures, afin de toujours fournir une description correcte de la réalité et des normes à respecter par les utilisateurs et tous ceux qui participent à la gestion du fonds. Le Fonds a le statut de « professionnel » et est enregistré en vertu de la partie II de la loi luxembourgeoise du 17 décembre, en particulier celui de « société de placement collectif ». Son fonctionnement est régi par les dispositions de la loi du 17 décembre 2010. En tant que professionnel, le Fonds s’engage à respecter toutes les obligations professionnelles, règles prudentielles et règles de conduite établies par la loi susmentionnée et assume par conséquent les responsabilités découlant des réglementations relatives au traitement des réclamations des clients. Tous les employés du Fonds, qui seront choisis à tout moment pour leur fiabilité personnelle, seront constamment informés de ces règles et assumeront, dans l’esprit de la culture de la prudence requise par la loi et la réglementation en vigueur, leurs responsabilités avec toute la conscience professionnelle et la discrétion requises.

La politique relative aux conflits d’intérêts, approuvée par le conseil d’administration de la SICAV Investing for Development le 2 février 2016, définit la politique et les procédures en vigueur dans le Fonds pour (i) identifier et prévenir les circonstances qui constituent ou créent un conflit d’intérêts pouvant être: préjudiciables aux intérêts des investisseurs dans le Fonds; et (ii) la gestion, la surveillance et la divulgation de tels conflits d’intérêts à mesure qu’ils surviennent.

 

2. Politique de gestion des réclamations

L’article 58 de la loi modifiée du 5 avril 1993 sur le secteur financier stipule que « la CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des personnes placées sous son contrôle et pour intervenir auprès de ces personnes en vue du règlement à l’amiable de ces réclamations ». De plus, le règlement n° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des réclamations et la circulaire 14/589 de la CSSF toujours en vigueur imposent aux professionnels du secteur financier de mettre en place et de formaliser par écrit des procédures de gestion des réclamations internes.

 

A. Définitions

Aux fins de l’article 1 (8) du règlement n ° 16-07 de la CSSF, une plainte est une « plainte auprès d’un professionnel pour faire reconnaître un droit ou réparer un préjudice ». Il s’agit donc d’une insatisfaction adressée par un client au Fonds en raison d’un prétendu dysfonctionnement de ce dernier concernant les services fournis et d’avoir causé un préjudice. Les simples demandes d’informations, d’informations ou de conseils, ainsi que toutes les questions relatives au fonctionnement du Fonds ne constituent pas des réclamations. Les concepts de client et de demandeur sont limités aux participants au Fonds et, le cas échéant, à leurs héritiers légaux ou à leurs représentants légaux (dans le cas de personnes morales ou dans le cas d’une procuration donnée à un tiers).

 

B. Procédure de réclamation

Les réclamations sont adressées par écrit à la Investing for Development SICAV, soit par courrier à Investing for Development SICAV, 2 place de Metz, L-1930 Luxembourg, soit par courrier électronique à jennifer@lmdf.lu, ou soit par fax (+352) 27 47 35 72. Lorsqu’un client exprime une réclamation par voie orale (au numéro de téléphone +352 27 47 35 72), il doit la confirmer par écrit afin que le Fonds puisse l’inscrire aux fins de traitement. Le client doit dans tous les cas indiquer ses coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone), mentionner l’objet de sa réclamation et décrire avec précision le dysfonctionnement allégué des services fournis – le cas échéant, des pièces justificatives – afin que le personnel du Fonds puisse y remédier efficacement.

 

C. Traitement des réclamations

Toute plainte d’un client est datée du jour de sa réception par le Fonds. Un accusé de réception est envoyé au client dans les dix jours suivant la réception de la réclamation écrite (le nom et les coordonnées, (téléphone, courrier électronique, etc.) de la personne qui traite la réclamation doivent y figurer). Un accusé de réception n’est pas nécessaire lorsqu’une réponse à la demande peut être fournie dans le même délai.

Toutes les réclamations présentées par écrit au Fonds sont consignées dans un fichier informatique et conservées pendant au moins dix ans à compter de leur réception. Dès le début du traitement de la réclamation, le client est informé des coordonnées du contributeur du Fonds en charge de son dossier, ainsi que des conséquences qui seront réservées à la réclamation.

Chaque plainte est traitée avec diligence, transparence et objectivité par les employés du Fonds, qui fournissent une réponse aux demandeurs dans les meilleurs délais et au plus tard dans le mois qui suit la réception de la demande. Si aucune réponse ne peut être fournie au client dans le délai susmentionné en raison de la nature ou de la complexité de la plainte, la personne en charge du dossier en informe le demandeur, en lui indiquant les raisons du retard et en lui indiquant un délai prévisionnel pour le traitement de la demande.

Lorsque les employés du Fonds constatent qu’un dysfonctionnement allégué par un client est fondé, ils en informent le responsable des réclamations du client, qui adaptera le cas échéant les procédures du Fonds. Tous les employés du service, y compris le responsable des réclamations client, sont informés en permanence de toutes les réclamations faites au Fonds, ainsi que des mesures prises pour les traiter, afin de détecter les problèmes opérationnels récurrents et de pouvoir y remédier efficacement.

M. Kaspar Wansleben, directeur exécutif, est responsable de la gestion quotidienne de toutes les opérations administratives du Fonds et veille à ce que les procédures de traitement des plaintes des clients soient suivies. Il agit en tant que personne de contact entre le Fonds et les clients s’ils n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante des employés du Fonds à leurs plaintes. En tant que responsable des réclamations clients, il est également la personne de contact du Fonds pour toute question de la CSSF relative aux réclamations des participants au Fonds.

Lorsqu’un client indique que la réponse à sa plainte écrite n’est pas satisfaisante, le responsable de la réclamation client l’informe par courrier de l’existence de la procédure de résolution extrajudiciaire de la plainte devant la CSSF et lui communique les possibilités de contacte de la CSSF en vue d’une demande de règlement extrajudiciaire, ainsi que des modalités de dépôt d’une telle demande, conformément à l’article 5 du règlement n ° 16-07 de la CSSF.

Les réclamations d’un client en conflit d’intérêts avec le Fonds, directement ou indirectement associées à celui-ci, c’est-à-dire celles qui concernent un cas dans lequel un employé du Fonds a un intérêt personnel direct ou indirect, et en particulier un employé contributeur du Fonds qui est un participant ou un proche associé du Fonds participant au Fonds, ainsi que ceux issus d’une personne morale dans laquelle un employé du Fonds a un intérêt personnel direct ou indirect – sont traités par un employé tiers dans le dossier du demandeur et / ou la relation qui est à l’origine du conflit d’intérêts.

 

D. La procédure de contrôle interne

Conformément à l’article 15 du règlement n ° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des réclamations et aux dispositions de la circulaire 14/589 de la CSSF, le responsable des réclamations client veille au respect de la politique applicable et des procédures associées en faisant procéder à un audit régulier par l’organisme de contrôle interne du Fonds.

Le contrôle interne du Fonds est assuré par le comité des risques, représenté par M. Dzemal Tomic, président du comité, qui n’est pas autrement impliqué dans l’administration du Fonds. Le Comité, qui se réunit tous les trimestres pour vérifier et attester l’existence et l’exécution des opérations effectuées dans le cadre du Fonds, peut traiter de toute question relative au service qu’il estime mériter son attention, ou qui lui a été soumise, et notamment des questions relatives au traitement des demandes des participants au Fonds.

 

E. Coopération avec la CSSF

Conformément à l’article 16 du règlement n ° 16-07 de la CSSF sur le règlement extrajudiciaire des litiges, tout le personnel du Fonds ainsi que le responsable des créances client s’engagent en général à collaborer étroitement avec la CSSF pour toute question relative aux créances des participants au Fonds. Le gestionnaire de réclamations clients communique annuellement à la CSSF un tableau répertoriant les sinistres enregistrés par le Fonds, ainsi qu’un rapport analytique sur les moyens mis en œuvre pour y faire face. Les employés du Fonds s’engagent également à respecter toutes les exigences que leur impose la CSSF dans le cadre de la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges prévue à la section 1 du règlement n ° 16-07 de la CSSF.

Commission de Surveillance du Secteur Financier
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283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél.: (+352) 26 25 1 – 2904
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
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Dernière mise-à-jour le 8/10/2018